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  Rundbrief Nummer 120  
San Francisco, den 07.05.2017


Abbildung [1]: Einer der meistunterschätztesten Twitter-Accounts der Welt.

Michael Als Twitter damals im Jahre 2006 mit dem Konzept herauskam, Kurznachrichten mit höchstens 140 Zeichen zu senden dachte ich: "Dem Deppenverein gebe ich ein Jahr, dann ziehen die Investoren an der Spülung", aber auch ich täusche mich gelegentlich! Trump kommuniziert mittlerweile fast ausschließlich über diesen Kanal mit den ungewaschenen Massen. Und viele Firmen wickeln sogar ihren Kundendienst darüber ab.

Geht mal eine Webseite oder ein gekauftes Produkt nicht, rufe ich nicht mehr bei der Hotline an, sondern setze einen sogenannten "Tweet" ab, in dem ich die Firma mit @firma erwähne. Das lesen dann sowohl meine "Follower" als auch die Firma, und schon bricht dort hektische Betriebsamkeit aus, damit man wenige Minuten später eine hoffentlich zufriedenstellende Antwort für die unter Umständen Hunderttausenden von Followern der Firma herausposaunen kann: Jaja, der Fehler ist bekannt, und die Ingenieure arbeiten daran, oder haben ihn sogar schon behoben!

Abbildung [2]: Kunde beschwert sich über Twitter, Köpfe rollen.

Ein Win-Win für alle Beteiligten: Der unzufriedene Kunde fühlt sich ernstgenommen und die Firma zeigt PR-wirksam, dass sie bei Kundenbeschwerden sofort Köpfe rollen lässt, um verbogenes gerade zu richten. In Abbildung 2 seht ihr zum Beispiel, dass ich versucht hatte, auf der Website des Fachbuchverlags "Manning" ein Buch zu kaufen, deren Shopping-Cart-Software aber offensichtlich von umgeschulten Einkaufswagenschiebern programmiert worden war und mich das gewünschte Buch nicht kaufen ließ. Kurze Zeit später tweetete Manning, dass das Engineering-Team benachrichtigt worden sei und am nächsten Tag funktionierte der Einkauf durch einen über Nacht eingespielten Fix. Ich als Kunde fühlte mich als König, vergessen war mein Groll vom Vortag. Was haben wir nur vor der Erfindung des Internets gemacht?

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Letzte Änderung: 11-May-2017